萬科的客戶關系管理案例分析.doc

萬科的客戶關系管理案例分析 ，萬科的人性化客戶關系管理及分析。
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萬科的客戶關系管理案例分析 　　在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。
據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。
金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。
而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。
這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。
　　　　　　�。ㄒ唬┤f科的
第五專業(yè) 　　在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了"房地產(chǎn)
第五專業(yè)"的理念，即客戶關系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。
為適應企業(yè)對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現(xiàn)了客戶關系管理的信息化。
他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術開發(fā)，提供了指引。
萬科的
第五專業(yè)，成為引領企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要動力。
　�。ǘ�）關注客戶體驗 　　萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
　　萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是"商品"和"服務"，萬科出售的是客戶體驗--客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
　　　　　（三）萬科獨有的"6+2"服務法 　　萬科有一個稱為"6+2"的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 　　
第一步：溫馨牽手。
強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。
萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。
其中包括一公里以內(nèi)的不利因素， 　　
第二步：喜結連理。
在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。
　　
第三步：親密接觸。
公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。
　　
第四步：喬遷。
業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
　　
第五步：噓寒問暖。
業(yè)主入住以后，公司要噓寒問