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新編裝飾裝修企業(yè)成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務(wù)管理制度及表格范本速查手冊.doc

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新編裝飾裝修企業(yè)成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務(wù)管理制度及表格范本速查手冊 ，住宅裝飾工程設(shè)計(jì)施工與估價(jià)圖集,新編裝飾裝修企業(yè)完全工作管理制度及表格范本大全.新編裝飾裝修企業(yè)成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務(wù)管理制度及表格范本速查手冊.。
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新編裝飾裝修企業(yè)成功處理客戶投訴管理體系建立與客戶服務(wù)管理制度及表格范本速查手冊 作者：李耀民 ：人民郵電2008年3月 冊數(shù)規(guī)格：全四卷16開精裝 定價(jià)：￥998元優(yōu)惠價(jià)：￥450元 詳細(xì)目錄 第-篇增強(qiáng)客戶滿意的核心理論依據(jù)
第一章顧客滿意綜述
第一節(jié)顧客滿意概述
第二節(jié)投訴處理與顧客滿意理論
第二章顧客滿意基礎(chǔ)
第一節(jié)為客戶提供超值服務(wù)
第二節(jié)向客戶遵守承諾
第三節(jié)注意客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
第四節(jié)服務(wù)個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化
第三章增強(qiáng)客戶滿意的溝通技巧
第一節(jié)善于與客戶溝通
第二節(jié)從實(shí)際出發(fā)方便顧客
第四章增強(qiáng)客戶滿意的服務(wù)措施
第一節(jié)有形化服務(wù)
第二節(jié)樹立企業(yè)良好形象
第三節(jié)服務(wù)不足的及時(shí)補(bǔ)救
第二篇客戶投訴管理策略
第一章投訴管理綜述
第一節(jié)投訴涵義
第二節(jié)客戶投訴的起因
第三節(jié)投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng)
第四節(jié)投訴客戶的六大心理狀態(tài)
第二章投訴預(yù)防管理
第一節(jié)預(yù)防投訴的途徑管理
第二節(jié)預(yù)防投訴的企業(yè)文化
第三節(jié)投訴預(yù)防的管理制度
第三章投訴管理策略
第一節(jié)客戶投訴管理辦法
第二節(jié)客戶投訴管理的保障措施
第三節(jié)客戶授訴的預(yù)警報(bào)告與分析管理
第四節(jié)投訴管理部門的組織管理
第四章傳媒與危機(jī)公關(guān)管理
第一節(jié)傳媒與危機(jī)公關(guān)概述
第二節(jié)企業(yè)傳媒的處理流程
第三節(jié)企業(yè)的危機(jī)管理流程
第三篇客戶投訴管理體系建立
第一章建立投訴管理體系
第一節(jié)建立投訴處理體系
第二節(jié)授訴管理的原則
第三節(jié)優(yōu)化顧客投訴廈處理的環(huán)境
第二章建立處理投訴的有效團(tuán)隊(duì)
第一節(jié)投訴管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施指南
第二節(jié)投訴管理體系的建立和實(shí)施指南
第三節(jié)投訴處理人員的素質(zhì)管理
第四節(jié)投訴處理人員的技術(shù)管理
第三章現(xiàn)代客戶投訴的危機(jī)預(yù)防體系管理
第一節(jié)投訴危機(jī)概述
第二節(jié)危機(jī)處理原則
第三節(jié)精細(xì)化客戶服務(wù)管理
第四章客戶投訴管理體系的持續(xù)發(fā)展
第一節(jié)客戶授訴管理體系的審核
第二節(jié)客戶授訴數(shù)據(jù)分析與利用評審
第三節(jié)糾正和預(yù)防措施管理
第五章客戶投訴管理體系的資源需求
第一節(jié)人力資源規(guī)劃
第二節(jié)人自培訓(xùn)
第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持
第四篇處理客戶投訴的理論操作實(shí)務(wù)
第一章客戶投訴的價(jià)值
第二章處理客戶投訴兵法
第三章處理客戶投訴寶典
第四章處理投訴的一般流程
第五章處理客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)
第五篇客戶精細(xì)化服務(wù)理論基礎(chǔ)
第一章精細(xì)化服務(wù)概述
第一節(jié)人性化客戶服務(wù)
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)品質(zhì)
第三節(jié)給客戶提供增值化的服務(wù)
第四節(jié)服務(wù)要有創(chuàng)新精神
第五節(jié)服務(wù)方式的靈活多變
第二章圍繞客戶全程服務(wù)
第一節(jié)全面深入掌握客戶信息
第二節(jié)建立精細(xì)化的客戶檔案
第三節(jié)牢牢記住客戶的名字
第四節(jié)善于觀察客戶的情緒變化
第五節(jié)對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)
第三章專業(yè)素質(zhì)保證服務(wù)
第四章客戶資信管理與應(yīng)用
第六


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